Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA))

Виртуальный хостинг (включая тарифы IO-Social, IO-WS и линейку budget.IO-HOSTS)

1. Процент доступности хостинга
Среднее время работоспособности и доступности хостинга за месяц не менее 99,7%.


2. Время реагирования на аварии
Критические неисправности: не более 10 часов.
Неисправности, которые не влияют на работу основных сервисов: не более 1 рабочего дня.


3. Проведение плановых работ
Все плановые работы на серверах, сетевом и ином оборудовании нашего дата-центра, проводимые без привлечения субподрядного ресурса, проводятся с 1:00 до 6:00 (МСК). Согласования работ с привлечением субподрядного ресурса проводятся отдельно. Уведомления о подобных работах рассылаются всем клиентам, подписанным на уведомления, минимум за 4 дня до фактического проведения запланированных работ. Клиентам, отказавшимся от получения рассылок с уведомлениями при регистрации на IO-HOSTS или позже, сообщения не высылаются (отказ от принудительного получения).


4. Время реакции технической поддержки
Время реакции службы поддержки на полученный через панель биллинга запрос устанавливается равным не более 8 часов. Ответ от службы поддержки обязательно должен включать в себя содержательную часть о решении / устранении проблемы или, если это не представляется возможным, сроки устранения ситуации.


5. Компенсация
В случаях, когда работа хостинга и качество обслуживания отличается от показателей, приведенных в пп. 1—4, Вы имеете право на компенсацию из расчета: 5% месячной абонентской платы за каждые 0,5% доступности, меньше оговоренной в п.1., 5% месячной абонентской платы — за каждый случай нарушения пп. 2—4. Максимальная суммарная компенсация за один календарный месяц не может составлять более 100% от месячной абонентской платы.

Серверные тарифы (линейки IO-VZ, IO-DED, IO-DED-PROMO)

1. Процент доступности сервера
Среднее время работоспособности сервера за месяц не менее 99,7%. Мониторинг и восстановление работоспособности всех сервисов, работающих на арендуемом оборудовании, осуществляется клиентом самостоятельно, если иное не оговорено в пакете заказанных услуг.


2. Время реагирования на аварии
Критические неисправности: не более 10 часов.
Неисправности, которые не влияют на работу основных сервисов: не более 1 рабочего дня.


3. Проведение плановых работ
Все плановые работы на серверах, сетевом и ином оборудовании нашего дата-центра, проводимые без привлечения субподрядного ресурса, проводятся с 1:00 до 6:00 (МСК). Согласования работ с привлечением субподрядного ресурса проводятся отдельно. Уведомления о подобных работах рассылаются всем клиентам, подписанным на уведомления, минимум за 4 дня до фактического проведения запланированных работ. Клиентам, отказавшимся от получения рассылок с уведомлениями при регистрации на IO-HOSTS или позже, сообщения не высылаются (отказ от принудительного получения).


4. Время реакции технической поддержки
4.1. Администрируемые серверы (заказана услуга «Комплексное администрирование сервера») Время реакции службы поддержки на полученный через панель биллинга запрос устанавливается равным не более 10 часов. Ответ от службы поддержки обязательно должен включать в себя содержательную часть о решении / устранении проблемы или, если это не представляется возможным, сроки устранения ситуации.
4.2. Неадминистрируемые серверы (услуга «Комплексное администрирование сервера» не заказана) Время реакции службы поддержки на полученный через панель биллинга запрос устанавливается равным не более 10 часов. Техническая поддержка оказывается исключительно по вопросам предоставления услуги аренды сервера. Услуги администрирования, установки и настройки ПО (за исключением первичной установки) не входят в поддержку и оплачиваются отдельно по тарифу 600 рублей за час работ (минимальный оплачиваемый период — 15 минут). Заказываемые работы имеют пониженный приоритет и выполняются при наличии свободного времени у администраторов IO-HOSTS.


5. Компенсация
В случаях, когда работа хостинга и качество обслуживания отличается от показателей, приведенных в пп. 1—4, Вы имеете право на компенсацию из расчета: 5% месячной абонентской платы за каждые 0,5% доступности, меньше оговоренной в п.1., 5% месячной абонентской платы — за каждый случай нарушения пп. 2—4. Максимальная суммарная компенсация за один календарный месяц не может составлять более 100% от месячной абонентской платы.